“尊敬的用电客户：因小区地下电缆被市政施工挖断导致贵小区停电，现已在全力抢修中，预计5小时会恢复供电，感谢您的理解与支持！”2019年3月18日，泉州丰泽区东海街道明珠园小区片区服务员小赖收到同一网格设备管理员发来的线路停电信息后，第一时间向明珠园小区业主群发布了停电安抚短信。这是国网泉州供电公司实施“人员到网格、管理到网格、责任到网格”低压网格化综合服务，构建“网格责任制”服务投诉管控机制的一个缩影。

人员到网格 服务响应“一口对外”

“圣湖小区6#楼客户反映电量突增，申请检验电表。”2019年3月15日，国网泉州供电公司片区服务员小黄将客户黄先生的服务申请诉求上传至网格，并协同营销业务员处理客户的电表校验服务申请。

该公司试点在中心城区片区服务网格基础上，结合实际划分51个网格单元，绘制泉州中心城区低压综合服务网格地图，“一格三员”在每个网格内分别配置片区服务员、营销业务员、设备管理员，每个网格设置对外服务电话，由片区服务员“一口对外”受理各类客户诉求，营销业务员、设备管理员后台协同，做到业务受理快速响应、内转外不转，形成区域前端服务、后台协同响应机制，实现客户服务诉求高效、精准受理。

管理到网格 服务协同“一步到位”

“东美1#变客户反映低电压，需要进行负荷分割或调相处理，特别提醒，该区域已出现过施工阻挠”。2019年2月5日，国网泉州供电公司设备管理员小王在东美村现场召开网格工前会，布置工作分工。

现场网格“三员”各司其职，设备管理员现场勘察确定台区割接方案，营销管理员进行负荷及线-变-箱-户隶属关系核对，片区服务员对接社区、客户进行解释说明，将本来由专业班组分头负责，一周才能解决的流程压缩在半天内同步完成。

实施网格化低压综合服务，打破了专业壁垒，形成了以台变责任制为核心，设备主人“全业务”牵头做好台区内营配设备运维的工作机制。该公司通过网格人员协助开展频繁停电整治，协同做好低电压台区项目储备，提升了施工受阻协调成功率，共计解决41个台区改造受阻问题。

责任到网格 服务处理“一次做好”

“实行网格化分工协作以后，责任更明确，内部运转更高效，服务更优质，我们帮助社区解决用电问题时，也更有底气了！”国网泉州供电公司片区服务员小陈说道。

小陈是一名党员，该公司组织党员与社区开展共建，建立党员先锋岗12个，发挥党员先锋模范作用，带动做到“管理无差错，作业无违章，服务无投诉”，让“学习时代楷模，当先锋、作表率”活动紧密契合工作实际，落细落实。

此外，该公司还试点客户服务中心推行团队绩效考核，设置“班-网格”级绩效评价体系，每月进行评价考核，网格片区服务员、营销业务员、设备管理员量化个人工分库，以计分制进行绩效评价，班组评价结果与员工个人绩效挂钩，同一班组员工收入差距达到20%以上。同时启动低压网格综合服务“五率”指标，从安全生产、营销服务、综合管理三个维度建立网格营配评价标准，形成网格综合业绩评价体系，实现对低压营配业务全方位评价，进一步提高了员工积极性，实现业务服务处理“一次做好”。