智慧网格客服系统简介

智慧网格客服系统是浙江源视网络技术有限公司研发的一款紧跟国家互联网+5G战略，充分利用企业云、大数据、移动互联网等相关技术、立足解决网格运营机构在客服、管理、运营过程中实际需求，并实现线上、线下相结合的数字化多媒体管理平台。

智慧网格客服系统可通过云技术和中国移动软交换平台互联，实现对外客服固话号码与网格人员手机绑定，快速响应客户需求，提升服务品质。这样专业化的多媒体终端，可协助网格人员提高工作效率；数字化的云录音系统帮助网格人员排除恶意投诉，有效维护员工利益，打造以人为本的工作环境；一体化的大数据管理平台提供精准数据统计，为管理者科学决策提供依据。

系统拓扑图

快递行业应用背景

历年来，国内快递行业发展迅速，但民营快递普遍企业规模小、员工流动性大，运营和管理能力滞后。加上快件延误、丢件频发，投递服务不规范等末端服务问题，导致快递业内传来的客诉纠纷越来越多。为了解决此类现象，我司采用智慧网格云联系统，能够有效维护员工利益的同时，也使客户能够快速收件，会有一个很好的服务体验。

快递行业应用场景简介

（1）通话管理：主要应用于消费者直接向速运公司的快递人员反馈各类诉求的通信需求。

（2）录音查询：通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及录音下载。录音可以作为快递人员遭遇恶意客诉保护自身权利的佐证，以及速运公司对快递人员服务质检、服务考核的依据。

（3）工单系统：主要应用于快递人员在接到消费者的诉求后，发起任务工单流程，要求其他部门协办的需求。如：丢件、预约取件等业务。并对任务工单智能分类显示（按未处理、已处理、挂起、预警、超期等）及汇总。管理人员对进度不满意的工单可以进行催办。被催办的快递人员将收到催办电子语音催办来电。对于已经处理的工单，平台自动对诉求用电客户发起满意度回电调查，并记入平台报表信息。管理人员可以定期通过相关报表查看快递人员的工作进度和满意度数据。

（4）考勤轨迹：鉴于快递人员经常需要外出作业，通过考勤定位完成上下班签到签退，实现便捷办公管理。管理人员可以通过轨迹查询，查看快递人员的当天工作轨迹信息。