一、项目背景
目前自来水公司的业务处理（如业务受理、报修抢修等）都是分部门进行的，导致服务协同性不强、进程时效性差、服务成本高；另外对水费用户无法进行查询，导致欠费情况比较严重，给自来水公司财务运营造成一定损失。
随着用户对自来水公司服务要求的不断提高，业务量的不断增加，为提高自来水公司的服务水平，节约服务成本，建立一套统一的、先进的多媒体客户服务系统，方便用户进行查询、业务申报、报修、投诉等操作已经迫在眉睫。
二、项目需求
2.1 网格服务电话的知名度低
目前片区网格员均采用私人手机号码作为对外联络的服务电话，若人员变动、请假等原因，容易造成该片区用户的来电服务落空，且联系号码变更不便于用户及时反映服务诉求。
2.2 无法实现服务痕迹化管理
由于个人手机号码作为对外电话联络时未进行录音，当遇到服务纠纷时，无法采集录音佐证，且管理人员无法对服务过程进行有效监督，容易造成网格服务响应的质量无法把控。
2.3 现场服务的响应不够及时
按照目前的运作模式，公司接到客户诉求时，尤其是需要多个部门协同配合或需要后台支持班组配合处理的事项，需要每个部门一一通知到位，既增加了来回重复沟通的工作量，又影响了服务响应的效率。
2.4 缺少巡检抄表的管控手段
根据公司工作要求，为免用户阶梯水费异常波动，每月入户抄表及水务装置巡检的工作需严格按照既定时间与计划开展工作，目前缺少有效的手段跟踪片区网格员是否按照既定时间与计划到现场开展作业，仅仅是依靠片区网格员工自觉入户去人工记录，容易导致用户投诉量上升，给公司造成非常被动的局面。
2.5 缺少服务分析的支撑手段
目前片区服务响应均依靠人工记录，流程比较繁琐，且容易产生缺漏，无法掌握客户诉求的第一手信息，也无法对客户服务的需求进行精准分析，为公司制定服务策略的制定提供参考依据。
鉴于此，智网通多媒体客服系统解决方案融合IMS、CTI、互联网+技术、4G+技术，完美的解决了水务集团在网格片区信息化管理中存在的不足，为实现智慧网格统一服务热线，降低网格客诉、提升服务质量保驾护航！
三、建设目标
OV5000多媒体客服系统主要是由NGN软交换系统（安装在服务器上）、IMS专线接口模块、CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配）、数据库（应用数据库服务器，如SQL Server 或MySQL）、IP座席话机及耳麦、座席客户端程序、网格APP手机端等组成。
OV5000多媒体客服系统以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、售后服务、投诉和建议、申告预约、市场调查（满意度回访）、市场营销（外呼与短信）等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
建立呼叫中心具有以下几个目标：
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统一投诉号码：以统一全区的投诉号码接入，如95、96特服号等号码实现“一号通”，即通过宣传一个简短易记的号码来实现获取所有第一手投诉业务信息的需求。
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统一片区号码：统一片区网格员的对外号码，通过宣传固定的95、96特服号码来提高用户知名度，降低网格客诉、提升服务质量。
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统一功能标准：统一服务热线的必备功能、业务管理、业务处理和服务质量体系标准。通过自动语音应答系统能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务。
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自动服务分流，例如由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。
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实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。
四、组网介绍
4.1 组网拓扑图
4.2 组网说明
1、移动IDC机房部署1台中继网关及1台OV5000多媒体网格客服系统，中继网关提供RJ45接口以SIP协议通过地市SBC接入省公司IMS核心平台，同时提供E1接口以PRI信令协议对接OV5000多媒体网格客服系统服务器，OV5000主系统同时提供RJ45接口接入公网。
2、中继网关向省公司IMS核心平台注册IMS号码，通过E1接口以PRI信令协议下发虚拟号码给OV5000主系统，OV5000主系统通过互联网下发手机APP注册认证码并捆绑相应的虚拟号码，供网格员的手机APP注册，APP注册成功后即可实现呼入呼出的功能。
3、OV5000主系统采用Linux操作系统，B/S架构，支持NAT/防火墙检测和穿透，可以限制的IP来源及端口；同时支持黑白名单功能，对于非网格员的手机号码发起的主叫，均予以拒绝呼出，可有效防范各种网络攻击，使发布于公网的设备更安全。
4、用户公司总部具备互联网环境，部署IP终端及PC端话务员坐席通过互联网向OV5000主系统发起注册，注册成功后即可实现呼叫中心的增值功能。用来处理呼入客诉电话，记录客诉问题，PC端上登陆平台，在工单系统内新建、录入客诉工单，根据实际情况，将工单派发给就近的片区网格员。
五、终端APP模块
5.1 通话模块
客诉电话呼入：用户拨打95、96等特服号码，OV5000主系统将该来电智能转接到关联的片区网格员手机上，通过与用户直接联络，了解用户的诉求信息；
电话回拨用户：片区网格员有任何需要联系用户，均可在手机APP上进行呼叫或回拨，被叫用户手机上显示网格公布的95、96等特服号码。
5.2 录音模块
平台录音：所有片区网格员和用户的通话记录将被保存在云平台上，存储时长保证8万小时以上（按1000个终端计算，可保存4年），便于管理人员筛选查询；
终端查询：片区网格员可以按下录音回放或录音下载键提取通话的录音文件，实现将录音保存在本地手机，以便记不清用户信息时查询，实现无纸化办公。
5.3 考勤模块
考勤定位：通过地图GPS定位，让片区网格员实现异地打卡，地图精确度高。
5.4 知识公告
业务知识：管理员可发布业务知识，方便网格员实时在线学习，提高业务素质与服务能力。
通知公告：管理员可发布各类通知公告，让网格员及时获知公司的动态信息。
5.5 巡检抄表模块
下发巡检/抄表计划：管理员可以每月定时下发巡检/抄表计划，避免由于抄表时间间隔不一导致损害用户的利益，巡检结束后可统计及导出巡检台账数据及巡检过程采集关联的现场照片位。
巡检/抄表轨迹跟踪：管理员可以实时查看巡检人员在巡检水务装置及抄表工作的运行轨迹，实时展示巡检及抄表进度，避免巡检及抄表人员乱报一通敷衍了事。
缺陷审批管理：支持巡检人员在水务装置巡检中生成缺陷审批的工单，审核人员可以查看水务装置的缺陷信息及现场拍照图片，确定是否需要更换缺陷的水务装置。
5.6 管理员模块
轨迹跟踪：管理员可实时查看片区网格员的工作运行轨迹。
催办管理：管理员可实时查看辖内的工单详情，根据实际情况催办重要工单
录音查询：管理员可实时查询辖内所有片区网格员的通话录音。
发布公告：管理员可实时发布通知公告，及时通知到辖内所有的网格员。
报表数据统计分析：通过后台综合统计分析片区网格员的签到考勤状态、话务量、业务工单状态、服务满意度等数据。
六、呼叫中心系统
6.1 呼叫中心模块
用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入；另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统转接到对应的网格员对受理内容进行录入。
交互式语音应答系统（IVR）
用户来电时候，通过语音提示用户按照流程操作，并且接受用户输入的信息，从而实现对各类数据库的交互式访问的一种自助服务。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接。它能够帮助用户快速获取服务，减轻人工坐席的工作量，提高工作效率。同时还能够帮助在坐席人员忙碌时候，自助的提供服务，是实现7*24小时服务的根本。
自动呼叫分配系统（ACD）
也被称为智能选择座席，能够实现排队、路由、排队应答等功能。能够将用户来电有序的分配给坐席人员，有效的避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电，并且能够将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席。
来电弹屏和客户管理管理CRM
当用户拨打到系统后，系统会关联客户关系管理系统，对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，并把客户的相关资料加载到人工受理页面，弹屏界面、人工受理界面可显示对方的姓名、电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。
人工坐席系统
人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听，话务转接，话务代接，三方通话，通话监听，座席状态查看以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。
呼叫历史记录
呼入和呼出的电话历史记录均存储在数据库中，坐席人员可以通过查询功能进行查询、导出、打印等。坐席人员外呼时可以通过此功能确认该号码最近是否有过通话，以避免重复拨打电话给客户。
录音系统
录音系统是呼叫中心的重要组成部分，可以反映出座席工作的态度，是业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据。录音系统不仅完整记录下座席员与客户之间的通话，而且还记录下座席的工号、相关业务记录号等信息，全程录制的语音数据可直接存储为标准的WAV格式或者MP3格式。
督导功能
班长座席通过督导功能帮助坐席员在客户解答过程中进行实时教学和提醒，同时客户也不会收到班长座席的任何语音干扰。
巡查功能
班长座席通过巡查功能对通话过程中的坐席员进行监督，坐席员和客户都不会收到干扰，同时提高了班长座席对坐席员的考核效率。
黑名单管理
黑名单管理中可增加黑名单并设定黑名单号码限制天数；对于座席应答的电话，座席人员可以在业务受理界面添加黑名单。
总机溯源
坐席员通过总机拨打外线号码有时会碰到对方占线情况，总机溯源功能保证对方回拨机关总机号码时，能自动转接至原先拨打电话的坐席员。
回访及满意度调查
系统支持电话回访功能，可以根据回访任务，并进行外呼操作，结果分类为满意、不满意、无人接听，对当时无法接通后又再次回访且明确表示满意与否的电话件可以更改回访结果。系统可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。
知识库管理
知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。
统计分析报表
WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：XXX座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。
6.2 工单系统模块
工单进度管理
结合呼叫中心模块建立工单流程，实现工单的建立、工单指派、进度反馈、结果反馈。
1、建立工单：客服根据客户来电时记录的信息建立工单。
2、工单指派：客服根据工单类型依据后台自动配置部门信息选择工单指派流向进行工单指派。
3、进度反馈：根据时间及结果模块后台实时跟踪工单进度，及时对超时工单进行自动推送提醒。
4、结果反馈：工单结束后系统得到反馈信息，通知回访部门进行客户回访。
工单查询
1、查询模块：能根据工单编号、供水区域、检修内容、客户名称、卡号、来电号码、地址、派单人员、工单时间范围、指派部门、指派班组、工单状态（未处理、处理中、已处理、预警、超时、退单等）进行查询。
2、工单导出模块：根据时间范围、工单编号、供水区域、检修内容、客户名称、卡号、来电号码、地址、派单人员、指派部门、指派班组、工单状态（未处理、处理中、已处理、预警、超时、退单等）进行查询导出下载打印。
3、统计汇总功能：统计每周、每月、每年工单汇总情况；统计对比每周、每月、每年派单对比情况。
4、超时工单统计汇总：根据设置派单的时间限制、提示超时工单。
客户信息模块
客服人员登入水务信息查询模块，系统根据水务数据中心提供的接口，可查询到各种水务信息，包括用户用水信息、用户水费情况、欠费情况等用户类信息，同时还可以查询到停水公告等水务公告以及水务相关的信息。
自动催缴费模块
通过与自来水公司提供的数据接口，系统后台实时监测每位客户账户的余额费用信息，每当余额不足、或欠费情况下，系统会自动外呼，并能智能判断用户账户是否有进行缴费充值及在规定时间内，避免重复的催缴呼叫任务。
用户自助查询模块
用户呼入水务公司的业务查询热线后，系统自动播放业务语音引导，引导用户按键播报水费、欠费、停水通知、投诉、报修等信息，用户根据智能语音导航提示，输入账号信息及查询月份，系统根据用户输入的信息自动调取水务系统的数据信息，并通过语音自动播报给用户。
三方调解模块
在遇到工单的纠纷或者水表信息疑问时，客服人员可通过系统对客户发起呼叫进行答疑，在答疑过程中如需要一线服务人员介入答疑的，客服可通过系统三方调解模块发起进行三方调解，做到高效的投诉处理机制，整体提升水务的公众形象。
语音通播模块
语音广播发送模式，将以电话自动语音方式进行语音广播，可用于各类通知，紧急情况通报等即时性要求高的通知类型。
编辑广播文字后，以电话的形式发送语音广播，如遇对方正忙未能及时接听，系统可设置自动重发机制，确保手机使用者能及时收到广播信息。并能查询到对方的接听情况的汇总。
大屏显示模块
大屏监控一般指在客服中心配置一块大屏显示器（如大型LED显示屏、大型夜晶显示器等），方便坐席人员能随时监控当前状态、查看装维人员所处位置。显示有电话接听栏、工单完成情况栏、坐席状态栏和公告栏等。
七、区县联网方案
根据后期扩展的需求，我方可提供市区县多地水务公司的联网通信方案，各地间通过IP或E1方式互联互通，各地的办公电话可设置不同的互通权限及管理权限。多地之间的办公电话均可互联互通，可直接内部小号互拨，方便、快捷，同时几个不同区域间可选择统一的对外服务号码。
整套方案可利于不同区县的水务部门间的信息及时传达沟通，最关键的是各地之间的整个内部电话呼叫实现全部免费，通信成本大大节约。
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