智慧网格客服系统简介

智慧网格客服系统是浙江源视网络技术有限公司研发的一款紧跟国家互联网+5G战略，充分利用企业云、大数据、移动互联网等相关技术、立足解决网格运营机构在客服、管理、运营过程中实际需求，并实现线上、线下相结合的数字化多媒体管理平台。

智慧网格客服系统可通过云技术和中国移动软交换平台互联，实现对外客服固话号码与网格人员手机绑定，快速响应客户需求，提升服务品质。这样专业化的多媒体终端，可协助网格人员提高工作效率；数字化的云录音系统帮助网格人员排除恶意投诉，有效维护员工利益，打造以人为本的工作环境；一体化的大数据管理平台提供精准数据统计，为管理者科学决策提供依据。

系统拓扑图

燃气行业应用背景

目前燃气集团的抄表方式主要为上门抄表。用气用户的家用燃气设施管道的安全检查方式为入户检查。使用云联系统，可以方便抄表人员、安检员预约上门时间。系统配套的巡检模块、工单系统协同燃气集团规范工作人员入户巡检作业。

燃气行业应用场景简介

（1）通话管理：主要应用于燃气用户与燃气集团公司下的抄表员、安检员的通信需求。

（2）录音查询：通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及录音下载。录音可以作为工作人员遭遇恶意客诉保护自身权利的佐证，以及集团公司对片区工作人员服务质检、服务考核的依据。

（3）工单系统：主要应用于工作人员在接到用电客户的诉求后，发起任务工单流程，要求其他部门协办的需求。如：燃气费交错更正、抄表数据异常等业务。并对任务工单智能分类显示（按未处理、已处理、挂起、预警、超期等）及汇总。管理人员对进度不满意的工单可以进行催办。被催办的工作人员将收到催办电子语音催办来电。对于已经处理的工单，平台自动对诉求用电客户发起满意度回电调查，并记入平台报表信息。管理人员可以定期通过相关报表查看工作人员的工作进度和满意度数据。

（4）巡检模块：主要用于燃气集团向工作人员发送表计巡检计划，并可以查看巡检人员的巡视完成进度，生成人员的巡视轨迹，查询表计档案更新信息，导出相关信息报表。

（5）考勤轨迹：鉴于燃气集团的工作人员经常需要外出作业，通过考勤定位完成上下班签到签退，实现便捷办公管理。管理人员可以通过轨迹查询，查看相关工作人员的当天工作轨迹信息。