概述

小微企业版呼叫中心系统是源视网络开发的一款基于下一代网络（NGN）技术的客服体联络平台，可提供10-50坐席服务，实现快速部署IP分机协同应用，广泛适用于银行业、保险业、电信业、交通运输业、旅游业、电子商务业、教育培训机构、政府公共服务和企业客服。

此系统根据您预先设定的流程与业务战略对客户呼叫和联络加以定义、优安排分配，优化业务流程和客户路由，全面提升客户满意度；自动外呼，支持 坐席主动联系客户、关怀客户，为员工拓展新商机或解决现有问题提供必要工具，增加员工销售创收和职业晋升机会；实施完整的端到端客户服务战略，全面提升企业竞争。  

典型应用

产品特点

IVR流程编辑  

IVR语音导航是企业的语音门户，通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。按时间、地区规则实现呼叫人工座席或指定号码，也可以实现如VIP 客户的身份验证，信息自助查询服务、分支机构导航等功能。IVR自助服务24*365 全天自动值守。

ACD基于技能的路由和自助服务方案

把客户咨询转接给最适合处理相应问题的员工。根据通信渠道、坐席技能特长、以及以往应对此类客户或状况的经验来执行路由。语音和自助服务选项允许客户自主操作，不但提高了客户的满意度，还显著减轻了员工的工作负担。现成的呼叫流模板方便您迅速定义和部署您自己的客户服务战略。

来电弹屏  

当客户来电时，系统自动根据来电号码搜索客户资料数据库，并将客户资料、发生业务记录及其他预设信息在电脑屏幕上弹出。客服人员在第一时间获取来电人信息，做到心中有数，提高业务效率。来电弹屏可以设置来电时除显示用户基本信息如电话号码、号码归属地、来电时间外，还可以显示以往来电记录、处理的业务等信息。

CRM客户关系管理  

可自定义VIP、老客户、初次客户、潜在客户、跟单客户、商机客户等等，通过分类，可以帮助客服或业务员根据客户类别，进行有效地跟进。同一客户可添加多个联系人及对应的个人信息，同一单位不同联系人来电时坐席也能快速区分；可设置客户资料的归属权限，支持客户数据添加、查询、修改、批量导入、导出；可无缝对接企业原有CRM客户管理系统。

工单系统

及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题是呼叫中心工单流转系统是关键；一个功能强大灵活易用的工单系统能够提高企业响应速度，及时受理客户的请求。工单流程系统包括：工单手里、工单处理-、工单监控、工单回访、工单查询和工单统计。通过规范服务流程，创建工单、实时监控工单、及时有效地处理工单，更好地发挥各部门的协作能力，快速解决客户的实际问题，提高工作效率，增强企业的市场竞争力。

数字录音系统

数字录音系统在呼叫中心运营管理中起着举足轻重的作用。在银行、期货、证券业等行业，每一个服务电话的录音记录都会成为资金安全和信誉的保障；在产品制造业、电子商务服务业，电话录音记录服务人员的服务过程和服务质量，给企业提供改进服务的依据。

监控系统  

通过图形、文字、曲线的显示，监视呼叫中心的所有坐席状态、中继线路状态、坐席组的排队情况，使管理人员能够即时了解整个呼叫中心运营状况，并对当前呼叫中心运营是否需要加以改进提供决策参考依据。

SMS短信管理系统  

短信功能主要用在客户来电反映情况时以预设的短信模板发送到相关责任人的手机，或者座席人员将处理好的结果、各类商业优惠活动信息以短信的方式发送到客户手机。短信发送的用户群可以为一个，也可以为多个。

客户满意度调查

话务员挂机后，IVR 可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。满意度调查可以让管理者全面了解坐席人员业务水平，为坐席人员绩效考核提供客观依据，为坐席人员向客户提供优质的服务保机护航。

知识库管理系统  

知识库作为呼叫中心统一的知识沉淀平台，集知识管理、知识积累、知识发布、知识查询于一体，为呼叫中心提供完善的业务支撑服务。知识库管理系统包括知识的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。知识库管理系统有效的提高作业效率，树立服务标杆、提升客户满意度。

报表分析统计  

WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：XXX 座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。

电子传真