OV5000智慧网格云联系统是源视网络研发的一款紧跟国家互联网+5G战略，充分利用企业云、大数据、移动互联网等相关技术、立足解决网格运营机构在客服、管理、运营过程中实际需求，并实现线上、线下相结合的数字化多媒体管理平台，广泛适用于电力、水务、燃气、物流、公安、环卫、林业执法等。

OV5000智慧网格云联系统可通过云技术和中国移动软交换平台互联，实现对外客服固话号码与网格人员手机绑定，快速响应客户需求，提升服务品质；专业化的多媒体终端无纸化应用，协助网格人员提高工作效率；数字化的云录音系统帮助网格人员排除恶意投诉，有效维护员工利益，打造以人为本的工作环境；一体化的大数据管理平台提供精准数据统计，为管理者科学决策提供依据。

OV5000智慧网格云联系统，满足您的企业不断成长的业务需求，让您的企业尽显特色。

一、系统价值

网格服务电话更新维护方便

当前，网格员电话普遍采用私人手机号码作为对外公开的服务电话，一旦人员变动、请假等原因，将造成该片区客户来电服务落空，影响业务发展，且电话号码变更后重新印刷公示牌、名片，再次宣传耗费人力、物力较大。

针对以上痛点，OV5000智慧网格云联系统的电话业务模块支持管理员在后台灵活修改网格员对应的手机号码，甚至实现一网多号，及时满足变更需求，实现降低客户投诉率，提升企业形象，降低宣传费用支出。

实现服务痕迹化管理

网格员在外作业时私人手机不能进行录音，当遇到服务纠纷时企业无法采集录音佐证，无法对服务过程进行有效监督，造成网格服务质量无法把控；员工陷入恶意投诉时，无法维护员工和企业合法利益，影响企业在业内的口碑。

针对以上痛点，OV5000智慧网格云联系统的云录音业务模块支持所有呼入、呼出电话的实时录音并在“移动云”平台长期保存，方便网格当事人、管理员和监督人员查询、下载，实现服务痕迹化管理。

快速响应现场服务诉求

当前运作模式下网格员在现场服务接到客户诉求时，尤其是需要多个网格协同配合或需要后台班组支持配合处理的事项，需回到办公室方能录入工单，此举即增加来回奔波的工作量，又影响服务响应的效率。

针对以上痛点，OV5000智慧网格云联系统的工单业务模块实现在智能终端上进行线上工单建立、流转、处理、协同、催办和统计等功能，大大减少非必要劳动，提高工作效率，快速响应现场服务诉求。

全面建立客户满意系统

目前企业的客户投诉处理业务均是从上至下的响应方式，流程繁琐，且容易产生缺漏，无法掌握客户诉求的第一手信息，影响客户诉求落地，为公司制定服务策略造成非常被动局面。

针对以上痛点，OV5000智慧网格云联系统可帮助企业建立一套网格员直通客户的联动机制，并通过录音监督、业务结束自动回访、网格员满意度统计考核等多种措施，降低客诉，全面提升企业形象。

• 基于Linux平台：基于服务器或云平台，包含呼叫、路由、录音、APP许可等；

• 灵活扩容：最大可以支持注册5000个APP许可；

• 可靠性、稳定性：运营级系统、支持冗余备份及云端部署。 

数字录音系统

• 超大容量：基于服务器或云平台，支持5年以上录音存储；
  

• 安全性：支持双备份和加密，决绝非法访问，确保数据安全。

数据管理平台

• 企业组织架构搭建：根据需求灵活搭建、修改、删除组织结构；
  

• 用户管理：可灵活创建、删除用户信息，管理便捷；
  

• 角色授权：不同角色用户查询各自职权范围内的业务；
  

• 报表统计查询：包含工单统计、话务统计、考勤统计等。

客服坐席终端

• 客服坐席软件：包括来电弹屏、业务受理、工单派发、进度查询等；
  

• 客服坐席硬件：包括PC电脑、IP话机、坐席耳麦。

移动终端APP

• 电话通讯业务：接听电话、呼出电话及相关记录查询；
  

• 录音回放、下载：查询所有通话的录音及下载；
  

• 考勤、轨迹回传：包含考勤的签到、签退，以及轨迹上传；
  

• 工单系统：工单在线实时处理。

三、系统介绍

系统拓扑图 

业务流程
1）用户客诉：企业网格片区内用户A拨打网格平台公布的固话客服号码，反馈业务需求、故障业务或其它诉求；
2）处理客诉：企业对应辖区内网格员A在智能终端立即直接接到客诉需求，根据实际情况进行服务，处理自己负责
片区内的客诉；如需协同，则在智能终端上发起协同请求；
3）平台记录：所有客诉来电信息、通话内容实时保存在云平台，网格员可以根据实际需求，选择APP上在线播放录
音或是下载。
4）回访用户：网格员处理完客诉，系统自动发起回访，用户可对本次业务处理进行评价，平台进行自动记录。
5）数据统计：平台提供各种业务报表统计、工单统计、话务统计、考勤统计。
6）科学决策：管理者根据各种统计、找出问题，做出科学决策，促进业务发展。

系统结构图

四、应用行业领域

国家电网
用电客户直接向国网低压用电网格经理反应各类诉求，如用电业务咨询、客户信息变更、档案信息维护、停复电申请等业务，通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及下载。

水务集团
用水客户直接向自来水网格经理反应各类诉求，如水费咨询、客户信息变更、档案信息维护、表计复申请等业务，通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及下载。

燃气集团
燃气用户直接向燃气供应网格经理反应各类诉求，如燃气费咨询、客户信息变更、档案信息维护、表计停复申请等业务，通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及下载。

林业执法
应用于市局、各县、各个辖区警务人员，实现网上派发案发地所属辖区派出所。整个系统充分利用网络和通信为基础，具备快速接警，统一指挥调度，地图定位，语音通信，辅助决策等功能。

快递物流
面向快递业务消费者与快递员之间的业务沟通交流，如通知快递员上门揽件、快递员派件前联络、快递破损投诉、快递丢件客诉、快递担保理赔等各类业务，通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及下载。

城市环卫
应用于城市居民直接面向公路局网格人员反应各类诉求，如城市道路清洁问题、路面扬尘治理问题、雨天路面积水等。据实际情况电子围栏划分清洁洒水作业区域，协同作业管理。

铁塔公司
铁塔公司网格经理接听用户反馈各类诉求（如基站信号弱等）、网格人员基站维护无纸化线上工单流转、协同，服务处理完毕自动回访确认等，通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及下载。