一、项目背景

中国快递行业目前处于国内快递行业和国际快递巨头竞争激烈的环境中，联邦快递、TNT、UPS、DHL四大国际快递巨头纷纷抢滩国内国际快递业务，面对国际快递巨头强大的攻势，民营快递公司也采取了一些相应的措施，但在现有的体制下，效果并不明显。反观这些年，快递业内传来的客诉纠纷颇多，这是整个行业共同面临的问题，而原因是多方面的。

首先，快递企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低，员工流动性大，运营和管理能力滞后，如快件延误丢件频发、投递服务不规范等末端服务问题有待系统性解决。

其次，在实际业务运营过程中，信息科技应用水平不高，智能终端应用不足，行业人才建设相对滞后，从业人员素质亟待提升，特别是在处理客户诉求的信息化管理方面，给企业造成非常被动的局面。

再次，快递业作为服务行业，一味的追求以客户为中心，面对消费者单方面的投诉，一些企业粗暴地考核员工缺乏科学的依据，也容易打击员工的工作积极性和公司凝聚力。

推动快递企业稳中发展，优化企业产业布局，促进企业转型升级，是当下快递行业发展的趋势，迫使企业顺应新技术革命潮流，推动企业经济向中高端水平迈进，加快企业科技研发创新。这对于速运行业“破茧化蝶”，增强经济发展后劲和活力，实现提质增效升级和持续稳定增长，具有重要意义。

二、项目需求

2.1 服务电话的更新维护困难
目前片区物流人员均采用私人手机号码作为对外公开的服务电话。若企业快递人员变动、请假等，将易造成该片区客户的来电服务落空。

2.2 缺少户外安全管控的手段
片区揽投员大部分工作时间均在户外作业，有些揽投员没有按照公司安全工作要求，一味追求工作效率，在行驶路上还在拨打收件人联系电话或接听客户来电，存在严重的交通隐患。

2.3 无法实现服务痕迹化管理
由于一线员工的个人手机号码作为对外电话联络时不能进行录音。当企业遇到服务纠纷或是员工陷入恶意投诉时，企业无法采集录音佐证。这将导致的直接后果是，一方面企业不能维护员工的利益，企业将会在员工人群内丧失威信度；另一方面，企业的业内口碑被破坏，影响之后的企业利益。

2.4 缺少处理投诉业务的途径
目前企业的客户投诉处理业务均依靠从上至下的响应方式，流程比较繁琐，且容易产生缺漏，无法掌握客户诉求的第一手信息，为公司制定服务策略造成非常被动的局面。

2.5 缺少服务分析的支撑手段
目前片区物流人员的揽投记录，均依靠员工手工记录。无法有效针对同一片区内同一个招投地点，进行关键字眼查询、并联系业主。而且，当派送量繁多时，人员容易产生缺漏，导致缺件漏送，影响服务质量和企业口碑。

鉴于此，福建移动推出“智网通多媒体客服系统解决方案”。该方案融合IMS、CTI、互联网+技术、4G+技术，完美的解决了速运行业在网格片区信息化管理中存在的不足，为实现智慧网格统一服务热线，提升物流业务流量及服务质量保驾护航！

三、建设目标

OV5000多媒体客服系统主要是由NGN软交换系统（安装在服务器上）、IMS专线接口模块、CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配）、数据库（应用数据库服务器，如SQL Server 或MySQL）、IP座席话机及耳麦、座席客户端程序、网格APP手机端等组成。

OV5000多媒体客服系统以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、售后服务、投诉和建议、申告预约、市场调查（满意度回访）、市场营销（外呼与短信）等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

建立呼叫中心具有以下几个目标：

• 统一投诉号码：以统一全区的投诉号码接入，如95、96特服号等号码实现“一号通”，即通过宣传一个简短易记的号码来实现获取所有第一手投诉业务信息的需求。
• 统一片区号码：统一片区网格员的对外号码，通过宣传固定的95、96特服号码来提高用户知名度，降低网格客诉、提升服务质量。
• 统一功能标准：统一服务热线的必备功能、业务管理、业务处理和服务质量体系标准。通过自动语音应答系统能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务。
• 自动服务分流，例如由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。
• 实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。 

四、终端APP应用模块

4.1 通话模块
客诉电话呼入：用户拨打网格公布的固话号码，OV5000主系统将该来电映射至片区揽投员的手机上，手机上显示的也是虚拟号码，通过与用户直接联络，了解用户的诉求信息；
电话回拨用户：片区揽投员有任何需要联系用户，均可在手机APP上进行呼叫或回拨，被叫用户手机上显示网格公布的固话号码。

4.2 录音模块
平台录音：所有片区揽投员和用户的通话记录将被保存在OV5000平台上，存储时长保证8万小时以上（按1000个终端计算，可保存4年），便于管理人员筛选查询；
终端查询：片区揽投员可以按下录音回放或录音下载键提取通话的录音文件，实现将录音保存在本地手机，以便记不清用户信息时查询，实现无纸化办公。

4.3 考勤模块
考勤定位：通过地图GPS定位，让片区揽投员实现异地打卡，地图精确度高。

4.4 知识公告
业务知识：管理员可发布业务知识，方便揽投员实时在线学习，提高业务素质与服务能力。
通知公告：管理员可发布各类通知公告，让揽投员及时获知公司的动态信息。

4.5 揽投任务模块
任务派发：系统支持导入当天所有收揽任务，根据派发地址优化派发路线。
号码查询：揽投员可以在收揽任务的搜索栏里，搜索收件地址的关键字词，查询到该地址所有快件和收件人的联系号码。
一键拨号：揽投员可以通过全选收件人的联系号码后点击一键呼叫，系统自动进行批量语音外呼，以免揽投员在行驶时还要挨个拨打电话通知收件人。
语音通知：收件人接通来电后，会听到系统播放预制的语音提醒：“**快递提醒您，您的快件已经送达**小区**单元，请尽快前来取件”。
呼叫标识：系统收到收件人接听进程反馈，对各收揽任务分别标识已呼叫、已接听、未接听等状态，确保不漏拨、不重拨。
自动留言：揽投员在路上行驶不便接听来电时，系统自动播放语音提醒客户留言，以便揽投员随时回放或下载客户的留言诉求。

4.6 管理员模块
轨迹跟踪：管理员可实时查看片区揽投员的工作运行轨迹。
催办管理：管理员可实时查看辖内的工单详情，根据实际情况催办重要工单
录音查询：管理员可实时查询辖内所有片区揽投员的通话录音。
发布公告：管理员可实时发布通知公告，及时通知到辖内所有的揽投员。
报表数据统计分析：通过后台综合统计分析片区揽投员的签到考勤状态、话务量、业务工单状态、服务满意度等数据。

五、坐席呼叫中心系统

5.1 呼叫中心模块
用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入；另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统转接到对应的网格员对受理内容进行录入。

交互式语音应答系统（IVR）
用户来电时候，通过语音提示用户按照流程操作，并且接受用户输入的信息，从而实现对各类数据库的交互式访问的一种自助服务。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接。它能够帮助用户快速获取服务，减轻人工坐席的工作量，提高工作效率。同时还能够帮助在坐席人员忙碌时候，自助的提供服务，是实现7*24小时服务的根本。

自动呼叫分配系统（ACD）
也被称为智能选择座席，能够实现排队、路由、排队应答等功能。能够将用户来电有序的分配给坐席人员，有效的避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电，并且能够将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席。

来电弹屏和客户管理管理CRM
当用户拨打到系统后，系统会关联客户关系管理系统, 对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，并把客户的相关资料加载到人工受理页面，这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。
弹屏界面、人工受理界面可显示对方的姓名、电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。

人工坐席系统
人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听，话务转接，话务代接，三方通话，通话监听，座席状态查看以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。

呼叫历史记录
呼入和呼出的电话历史记录均存储在数据库中，坐席人员可以通过查询功能进行查询、导出、打印等。坐席人员外呼时可以通过此功能确认该号码最近是否有过通话，以避免重复拨打电话给客户。

录音系统
本例使用IP方式录音对呼叫中心进行全程录音，采用专业录音系统，对通话进行录音及管理。
录音系统是呼叫中心的重要组成部分，可以反映出座席工作的态度，是业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据。录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话，而且还要记录下座席的工号、相关业务记录号等。
录制的语音数据可直接存储为标准的WAV格式或者MP3格式。 从而实现对存储容量和语音音质的平衡。

督导功能
班长座席通过督导功能帮助坐席员在客户解答过程中进行实时教学和提醒，同时客户也不会收到班长座席的任何语音干扰。

巡查功能
班长座席通过巡查功能对通话过程中的坐席员进行监督，坐席员和客户都不会收到干扰，同时提高了班长座席对坐席员的考核效率。

黑名单管理
黑名单管理中可增加黑名单并设定黑名单号码限制天数；对于座席应答的电话，座席人员可以在业务受理界面添加黑名单。

总机溯源
坐席员通过总机拨打外线号码有时会碰到对方占线情况，总机溯源功能保证对方回拨机关总机号码时，能自动转接至原先拨打电话的坐席员。

回访及满意度调查
系统支持电话回访功能，可以根据回访任务，并进行外呼操作，结果分类为满意、不满意、无人接听，对当时无法接通后又再次回访且明确表示满意与否的电话件可以更改回访结果。系统可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。

知识库管理
知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。包括：知识库创建、知识库查询；知识库统计；

统计分析报表
WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：XXX座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。

5.2 工单系统模块
工单进度管理
结合呼叫中心模块建立工单流程，实现工单的建立、工单指派、进度反馈、结果反馈。
建立工单：客服根据客户来电时记录的信息建立工单。
工单指派：客服根据工单类型依据后台自动配置部门信息选择工单指派流向进行工单指派。
进度反馈：根据时间及结果模块后台实时跟踪工单进度，及时对超时工单进行自动推送提醒。
结果反馈：工单结束后系统得到反馈信息，通知回访部门进行客户回访。

工单查询
查询模块：能根据工单编号、工单时间、客户名称、来电号码、地址、诉求内容、派单人员、处理人员、工单状态（未处理、处理中、已处理、预警、超时、挂起等）进行查询。
工单导出模块：根据工单编号、工单时间、客户名称、来电号码、地址、诉求内容、派单人员、处理人员、工单状态（未处理、处理中、已处理、预警、超时、挂起等）进行查询导出下载打印。
统计汇总功能：统计每周、每月、每年工单汇总情况；统计对比每周、每月、每年派单对比情况。
超时工单统计汇总：根据设置派单的时间限制、提示预警工单及超时工单。

六、方案亮点

6.1 客诉电话全时通
通话不中断：APP与需求用户通话过程中，此时手机的电话呼入时，手机主叫会处于等待状态，原先的APP与需求用户之间的通话不会中断。
保障电话呼入提示：当手机的电话呼入时，片区揽投员与手机主叫进行通话，此时报障用户电话呼入APP时，手机可以提醒新电话呼入，保证片区揽投员不会错过业务电话，提高用户满意度。
其它状况：即使在APP终端没有开启或被手机管家软件误杀情况下，客诉电话也能直达片区揽投员的手机。

6.2 运营级通话品质
APP终端与公网用户通话时使用传统语音信道，即使身处偏远山区，在手机4G信号较弱的情况下，性能稳定的运营商级通话品质丝毫不受影响。

6.3 数据云存储
所有通话记录及录音数据实时存储在云平台服务器上，不必担心手机损坏、丢失而导致个人业务的数据丢失。

6.4 组网灵活性
话务员PC端坐席可通过IMS专网向软交换发起短号注册，也可以通过公网向CTI服务器发起认证码注册，性能稳定，满足运营商级的运行要求。同时也不需要另增手机号码，片区揽投员直接安装APP，即可享受移动公司提供的增值功能业务。

6.5 稳定可靠性
多媒体网格客服系统部署在运营级的IMS专网中并互为主备、负载均衡，自备企业级的防火墙确保系统不受外部网络侵害。

6.6 良好兼容性
支持各种Codec类型的语音和T.30实时传真，支持WAN口和LAN口同时下挂IAD、IP话机、视频话机、PC软终端及手机APP等。